男子退机票被收票价90%的手续费,律师:虽然合规,但显失公平
近日,消费者陈阳(化名)向澎湃公众互动平台“服务湃”(https://tousu.thepaper.cn)反映称,2025年4月28日,他在公务行APP上购买了5月2日从阿拉尔至成都的机票。后来查询发现与下趟航班时间冲突,便于4月29日申请退票,但航空公司却收取了90%的手续费,机票票价810元(包括机建燃油费共计880元),最终仅返还151元。

退票手续费收取约90%。
浙江长龙航空公司回应称,收费依据民航相关规定及公司退改签规则,陈阳所购D舱为折扣机票,按照折扣票的相应收费标准收取90%手续费。
对此,有律师分析指出,航空公司的收费行为在合同约定和行业规定上有一定依据,但退票手续费的收取应当遵循公平合理原则,该案例中,高达90%的手续费虽然合规,但显失公平。
因时间冲突退票被扣90%手续费
陈阳介绍,4月28日,他因工作出差需要从阿拉尔前往鸡西并在成都转机,便通过公务行 APP 预订了5月2日阿拉尔至成都的航班,机票票价810元,包括机建燃油费总计花费880元。他说,因此次出差涉及两段行程,他特地在查询了出行当天有合适时段的航班从成都前往鸡西,于是放心购买了阿拉尔至成都的航班机票。
陈阳称,4月29日,他再次查看时,发现原本可选的成都至鸡西的航班没有相关信息,这意味着该段航班已经没票或者取消了。由于没有下一趟航程衔接,陈阳只能申请退票,结果航空公司却收取了他90%的退票手续费。
据陈阳提供的长龙航空退票短信显示,他原定于5月2日从阿拉尔前往成都的机票退票手续费为729元,应退款金额为151元。
陈阳说,如此高额的手续费让他难以接受,便向长龙航空客服反馈了此情况,随后得到了短信回复称,根据民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》及《民用航空国内运输市场价格行为规则的通知》,制定《长龙航空国内航班退改签规定》实行梯级收费,收费标准合规且已公示并在购票前提示。因陈阳购买的为D舱折扣机票,依据《浙江长龙航空有限公司多等级舱位管理规定》第七条、自愿退票第 (二) 条 “航班起飞时刻前336小时内至 72小时(含)前办理,D舱客票收取90%的退票费”规定,无法满足其投诉诉求。
陈阳对此表示不解,他称在公务行APP订购机票时,未收到任何关于折扣舱位及对应退改签规则的提示。澎湃新闻查询发现,在公务行APP订票界面,用户只有主动点击“单程:退改签及行李”后,才可查看退费手续费收取标准。陈阳认为,购票平台及航空公司并未尽到应尽的提醒义务,导致他被扣除高额退票手续费,要求平台全额退款。
回应:折扣票退票按规定应扣除90%
接到陈阳投诉后,澎湃新闻联系了浙江长龙航空公司,工作人员表示,陈阳购买的机票原价为2700元,经过三折处理后售价880元,因此按照D舱的相应收费标准收取90%退票费729元,收费合理,因此无法给出其他补偿。对于陈阳所述的相应提醒义务,工作人员表示长龙航空APP上会明确显示是否为折扣票,而公务行APP上的显示规则他们也不清楚。

浙江长龙航空关于退票手续费收取的回复。
随后,澎湃新闻联系公务行APP,工作人员表示,用户在平台看到的票价即为折扣后的价格,若想进一步确认是否为折扣票或具体折扣力度,需自行前往对应航空公司官网查询。同时,客服建议用户参考订票界面 “单程:退改签及行李” 栏目中显示的预计退票手续费,该预估金额与实际收取费用差异不大。
此外,该工作人员还称,订票页面会明确展示所订购的舱位,退票手续费按照舱位标准收取,在公务行APP上,除经济舱和超级经济舱外,其余舱位大多属于折扣舱。

公务行app上关于飞机票退费手续费的提示。
律师:虽合法合规,但显失公平
对此,陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为,从合同订立角度来看,航空公司在官网公示退改签规定并提前提示,构成要约的一部分,航空公司依据既定规则收取退票手续费,有一定依据。此外,民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》以及《民用航空国内运输市场价格行为规则的通知》赋予了航司自主制定退票费规则的权利,航司在政策框架内制定的规定,不违法即合规。
但赵良善表示,虽然航空公司的收费行为在合同约定和行业规定上有一定依据,但退票手续费的收取应当遵循公平合理原则,此事件中,航空公司所制定的退票手续费90%明显过高,超越公平原则,且高出其实际损失,比如航班座位预留成本、重新调配资源成本等,消费者可以考虑以“显失公平”寻求救济。
赵良善建议,此次事件中,消费者可向民航管理部门投诉,民航管理部门若发现航空公司存在违规行为,责令其整改,并保障消费者合法权益。若消费者认为自身权益受到严重侵害,且通过其他途径无法有效解决争议,可向法院提起诉讼。而在维权前,消费者务必要准备充足的证据,如购票凭证、退票记录、与航空公司沟通的记录等,以支持自己的诉求。
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